استراتژی تجربه‌کاربری چیست و چه کاربردی دارد؟

استراتژی تجربه‌کاربری 

تجربه کاربری و استراتژی آن یک نقشه راه برای تعبیه تجربه‌کاربر در سازمان ایجاد می‌کند. نقش‌ها و مسئولیت‌های تیم UX و فرآیندهایی که از طریق آن طراحی تجربه به محصولات و خدمات اضافه شده است را مشخص می‌کند و یک تجربه‌کاربری مناسب کسب‌وکار شما را ایجاد می‌کند. استراتژی UX چشم انداز محصولی را که طراحی می کنید تعریف می کند و از برآورده شدن اهداف تجاری و نیازهای کاربر نهایی اطمینان می دهد. نحوه نوشتن استراتژی UX بسیار مهم است.

درواقع استراتژی UX طرحی از اقداماتی است که برای دستیابی به وضعیت بهبود یافته آتی از تجربه کاربری سازمان در یک دوره زمانی مشخص طراحی شده است. دامنه‌های یک استراتژی UX می‌تواند شامل یک محصول، خدمات یا ویژگی واحد باشد. محصولات و خدمات متعدد؛ یا کل سازمان ها صرف نظر از این، یک استراتژی قوی UX تضمین می‌کند که بینش کاربر محور با استراتژی کسب و کار ادغام شود. با این حال، داشتن یک استراتژی UX کافی نیست. متخصصان همچنین باید بتوانند به وضوح بیان کنند که چگونه اجرای استراتژی باعث موفقیت بیشتر کسب و کار می شود.

اجزای اصلی استراتژی UX 

3 جزء اصلی وجود دارد که یک استراتژی UX را تشکیل می دهد:   

1. چشم انداز یا بیانیه (های) و قصد
2. اهداف و اقدامات
3. طرح 

تحقیقات به هر یک از مؤلفه‌ها اطلاع می‌دهد تا نیازها، محدودیت‌ها و نگرانی‌های واقعی کاربران و سازمان را منعکس کند تا استراتژی را قابل قبول و در اولویت قرار دهد.

یک استراتژی UX اساساً می‌پرسد:

• کاربران نهایی ما چه می خواهند؟
• اهداف تجاری ما چیست؟
• هویت برند ما چیست؟
• چگونه تیم طراحی UX می‌تواند محصولات/خدمات/ویژگی‌هایی را ایجاد کند و روی آن‌ها تکرار کند که همه موارد فوق را برآورده کند؟

تجربه‌ کاربری استراتژیک

راهی است که به شرکت کمک خواهد کرد تا استراتژی سازمانی خود را به سمت جلو پیش ببرد. همچنین از طریق استفاده از استراتژی تجربه‌ کاربری، یک کمپانی می‌تواند از ارزش UX در محصولات و خدمات خود استفاده کند تا سازمان خود را نیز بهبود بخشد.
اما توانایی یک سازمان برای بهره‌مندی از UX استراتژیک به سطح بلوغ UX آن یا UX Maturity بستگی دارد و در بالاترین حد سطوح بلوغ UX، تجربه کاربر و مشتری به موتور یک فرهنگ تجربه محور تبدیل شده که منجر به ارتقا، رشد و نوآوری سازمانی می‌شود، در نتیجه یک کسب‌وکار و یا یک سازمان زمانی می‌تواند از استراتژی تجربه‌کاربری در کار خود بهره ببرد که سازمان خود را به سمت بلوغ رسانده و از تجارب خود درس بگیرد.

مزایای طراحی تجربه کاربر برای شرکت‌ها

مزایایی که طراحی UX با کیفیت می‌تواند بر بازگشت سرمایه و موفقیت محصول داشته باشد، برای مشتریان و ذینفعان به طور یکسان آشکار می‌شود زیرا آنها منابع و مسئولیت بیشتری را به طراحان UX واگذار می‌کنند. براساس گزارش موسسه مدیریت طراحی، شرکت‌های تحت رهبری طراحی نسبت به شرکت‌های بدون طراحی در راس تصمیم‌گیری‌های محصول خود، ۵۰ درصد مشتریان وفادارتر، ۴۱ درصد سهم بازار و ۴۶ درصد مزیت رقابتی کلی بیشتر گزارش می‌دهند.

با این حال، برخی از مشتریان ممکن است هنوز در مورد اینکه طراحان UX دقیقاً چه کاری انجام می‌دهند یا چگونه می‌توانند به یک شرکت در رسیدن به اهداف خود کمک کنند، گنگ و گیج باشند. استفاده از یک استراتژی UX به مشتریان این امکان را می‌دهد تا ببینند تیم UX آنها دقیقاً روی چه چیزی کار می‌کند، چگونه می‌تواند برای شرکت آنها ارزش داشته باشد و آنها را از سرمایه‌گذاری درست برای رفع خطاهای موجود نجات دهد.

مزایا برای کسب‌وکارها

1. استراتژی UX به مدیران شرکت کمک می کند تا مزایای طراحی UX را ببینند.

2. استراتژی UX یک ابتکار عمل و معیار موفقیت را ارائه می‌دهد.

3. استراتژی UX به همه اعضای تیم درک درستی از کاربر می‌دهد و آنها را در هوشیار نگه می‌دارد.

4. استراتژی UX شکاف بین وعده برند و تجربه واقعی مشتری را پر می‌کند.

عناصر اصلی استراتژی UX چیست؟

توسط گروه نیلسن نورمن سه عنصر اصلی که یک استراتژی UX را تشکیل می‌دهند شناسایی و اعلام شده است: چشم انداز ، اهداف و برنامه.

بخش “چشم انداز” استراتژی UX مشخص می‌کند که می‌خواهید به کجا بروید و چرا. این وضعیت نهایی ایده آل محصول یا خدمات شماست و مقصدی است که همیشه برای آن تلاش خواهید کرد.

مؤلفه «اهداف» نشان می‌دهد که چگونه پیشرفت خود را به سمت چشم انداز فراگیر معیار و اندازه‌گیری خواهید کرد. اهداف باید مشخص‌تر از خود چشم انداز باشند و قابل اجرا و اندازه گیری باشند. بنابراین، هنگام تعریف اهداف خود، نتایج و معیارهای کلیدی را نیز به آنها ضمیمه خواهید کرد. اهداف باید در ارتباط با کاربران نهایی و کسب و کار تنظیم شوند.

عنصر نهایی، “برنامه‌ریزی” استراتژی تجربه کاربری، اقداماتی را که برای دستیابی به هر یک از اهداف خود انجام خواهید داد مشخص می‌کند. همچنین ممکن است شامل بازه‌های زمانی و وابستگی‌های تخمینی باشد. به خاطر داشته باشید که برنامه‌ای که در استراتژی UX شما گنجانده شده است نباید خیلی متفاوت از اهدافتان باشد و همچنین نباید آن را به صورت ثابت و دائمی در نظر گرفت. در عوض، یک نمای کلی از آنچه باید انجام شود ارائه می‌دهد، با وظایفی دقیق و نقاط عملی که باید توسط تیم UX در طول مسیر مشخص و انجام شود.

چگونه استراتژی UX را تعریف کنید

در اینجا نحوه ایجاد و بیان استراتژی UX به طور کلی نوشته شده است.

1. شناسایی اهداف کسب و کار

با داشتن استراتژی UX مطمئن می‌شوید که هم با توجه به نیازهای کاربران نهایی و هم اهداف تجاری طراحی می‌کنید. بنابراین، اولین قدم این است که با اهداف کسب و کار آشنا شوید. با ذینفعان بخش‌های مختلف (از جمله تیم مدیریتی) صحبت کنید تا مأموریت و ارزش‌های کلی شرکت و همچنین چگونگی تعریف و اندازه‌گیری موفقیت محصول توسط تیم‌های مختلف را درک کنید. در این مرحله، انجام تحقیقات رقبا (یا بررسی هر گونه داده تحقیقاتی موجود که دارید) نیز ارزش دارد. تحلیل بازار و رقبا به شما کمک می‌کند تا بازاری را که در آن رقابت می‌کنید بهتر درک کنید و ایده‌هایی را در مورد نحوه تمایزتان است ایجاد کنید.

2. شناسایی نیازها و اهداف کاربر نهایی

گام بعدی این است که نیازهای کاربر نهایی را وارد کنید. شما در حال حاضر به عنوان بخشی از فرآیند UX معمول خود، تحقیقات کاربر را انجام خواهید داد و ضروری است که هنگام تعریف استراتژی UX خود، به این بینشها (و در صورت لزوم، با تحقیقات بیشتر آنها را عمیق‌تر کنید) و با کلاه استراتژیک خود، شروع به فکر کردن در مورد راه‌هایی کنید که می‌توانید محصول خود را برای برآورده کردن نیازهای کاربر و اهداف تجاری تکامل دهید.

3. چشم انداز خود را بسازید

شما اساس اصلی کار را ایجاد کرده‌اید و اکنون هم اهداف تجاری و هم نیازهای کاربر نهایی را در ذهن خود دارید. اکنون زمان آن رسیده است که استراتژی UX خود را در قالب کلمات بیان کنید پس بهتر است با چشم انداز شروع کنید. به یاد داشته باشید چشم انداز شما مشخص می‌کند که می‌خواهید به کجا بروید و چرا.

برای راهنمایی می توانید از فرمول زیر استفاده کنید:

ما می خواهیم [X نوع تجربه] را برای [گروه کاربر هدف] ارائه دهیم یا عرضه کنیم.

4. چشم انداز خود را به اهدافی تقسیم کنید

با وجود چشم انداز و تصویر بزرگی که در ذهن دارید، اکنون باید برای گرفتن نتیجه بهتر آن را به اهداف کوچکتر و قابل کنترل‌تر تقسیم کنید. هر هدف را در چارچوب یک هدف کاربر و یک هدف تجاری چارچوب بندی کنید. یک راه خوب برای فکر کردن در مورد آن این است که در نظر داشته باشید که کسب و کار شما چه چیزی از آن به دست می‌آورد و کاربر چه چیزی از آن به دست می آورد؟ درواقع ارزش‌ها و سود و منفعت موجود در استراتژی اصلی خود را شفاف کنید.

در مرحله بعد، تعیین کنید که چگونه موفقیت هر هدف را اندازه‌گیری می‌کنید و یک معیار کلیدی را که برای آن هدف دارید تعیین کنید. برای مثال: اگر هدف شما این است که کاربران بتوانند فرآیند پرداخت را در وب‌سایت تجارت الکترونیک خود آسان‌تر کنند (هدف کاربر) و با انجام این کار، کاهش تعداد سبد خرید رها شده (هدف تجاری) را هدف قرار دهید. نتیجه کلیدی کاهش ۶۵ درصدی موارد سبد خرید رها شده / افزایش ۶۵ درصدی در تکمیل خرید. به خاطر داشته باشید که اهداف باید به صورت SMART در نظر گرفته شوند و غیر قابل تصور نباشند.

5. برنامه خود را بنویسید

در نهایت، یک برنامه ارائه دهید، اقدامات و گام‌هایی که برای رسیدن به اهداف خود برمی‌دارید. هنگام نوشتن طرح خود، به یاد داشته باشید که لازم نیست تا جزئیات دقیق تر را سخت بگیرید. در این مرحله، شما فقط ابتکارات گسترده‌تری را که می‌توانید برای حرکت به سمت اهداف خود انجام دهید، ترسیم می‌کنید. و در مراحل بعدی آن را صیقل داده و با جزئیات بیشتر برنامه‌ریزی انجام می‌شود. همچنین مهم است که به یک جدول زمانی فکر کنید. این تا حد زیادی به نحوه عملکرد شرکت از نظر هدف‌گذاری و بررسی پیشرفت بستگی دارد. برخی از شرکت‌ها براساس OKR عمل می‌کنند برخی رویکرد سه ماهه دارند (در این صورت، می‌توانید برنامه استراتژی UX خود را بر حسب Q1، Q2، Q3 و Q4 خورد کنید) در حالی که برخی دیگر در چرخه‌های کوتاه‌تری کار می‌کنند.

و به یاد داشته باشید درست مانند خود UX، استراتژی UX شما نیاز به تنظیمات درست، بازطراحی و تکرار دارد. در ابتدای امر بیش از حد درگیر تعیین اهداف و جدول زمانی خاص نشوید. مهم‌ترین چیز این است که شما یک چشم انداز روشن داشته باشید که همه با آن هماهنگ هستند و یک برنامه عمل برای چگونگی رسیدن به آنجا. در طول مسیر جزئیات دقیق تری را بررسی خواهید کرد.

درنهایت برای داشتن استراتژی تجربه کاربری مناسب نیازمند استراتژی کسب‌وکار متناسب با حوزه کاری شرکت خود هستید.

UX Strategy creates a roadmap for embedding user experience with an organization. It defines the roles and responsibilities of the UX team and the processes through which experience design is incorporated into products and services. Strategic UX is the way that UX design can help a company move its organizational strategy forward.
Through Strategic UX the company can leverage the value of UX in products, to improve its internal business processes and to drive an agile, customer-centric strategy going forward. An organization’s ability to benefit from Strategic UX depends on its UX Maturity level. At the highest levels of UX maturity, user and customer experience become the engine of an experience-centric culture that leads to organizational growth and innovation.
Charles B. Kreitzberg, PhD
Principal, Cognetics Interactive